- El nou model permet atendre més del 75% de les trucades en la primera setmana de funcionament, davant del 20% que es resolia amb el model anterior, i situa l’objectiu en el 90%. El projecte es desenvolupa amb un centre especial de treball que impulsa la inserció laboral de persones amb discapacitat.
La Fundació Puigvert ha posat en marxa un nou model d’atenció telefònica, fruit de l’acord signat fa pocs dies amb la Fundació Integralia DKV, entitat social especialitzada en la gestió de contact centers i amb una llarga trajectòria en l’atenció telefònica a centres sanitaris. Aquesta col·laboració té com a objectiu professionalitzar aquest servei tot millorant l’eficiència, la qualitat assistencial i l’experiència dels pacients i les seves famílies en el canal telefònic, un dels principals punts de contacte amb el centre.
L’acord ha estat signat per Ramon Massaguer Meléndez, patró delegat i director general de la Fundació Puigvert, i per Cristina González Hipólito, directora de la Fundació DKV Integralia, en una trobada que va tenir lloc a la Fundació Puigvert i que també va comptar amb la presència d’altres representants de les dues fundacions.
El nou servei, desplegat després d’un procés de consultoria i d’una fase pilot iniciada el 9 de juliol, ja mostra resultats significatius: en només una setmana de funcionament, el percentatge de trucades ateses ha passat del 20% al 75%, amb l’objectiu d’arribar a prop del 90% en els propers mesos. Fins ara, l’atenció telefònica de la Fundació Puigvert havia estat un dels àmbits amb més marge de millora, especialment pel que fa als temps d’espera i a la resolució de les trucades.
Un servei més àgil, proper i coordinat
Aquest nou model contempla una atenció telefònica mixta: una primera atenció per part de l’equip de la Fundació Integralia DKV i un segon nivell d’atenció més experta per part dels propis professionals de la Fundació Puigvert.
Així, un equip d’agents especialitzats de la Fundació Integralia DKV atén en primera instància les trucades relacionades amb gestions administratives, com ara la reprogramació de visites —el motiu de consulta més freqüent—, seguint protocols i argumentaris consensuats amb la Fundació Puigvert. Aquest procediment els permet resoldre durant la mateixa trucada els canvis o les consultes més senzilles, sense necessitat de derivar el pacient a un altre servei.
Quan una consulta requereix una atenció més especialitzada, es recullen les dades del pacient i el motiu de la trucada perquè sigui l’equip assistencial o administratiu de la Fundació Puigvert qui hi contacti de manera proactiva. Aquest model d’atenció en dos nivells permet reduir les retrucades i oferir una resposta més ràpida, eficient i ajustada a les necessitats de cada consulta. L’atenció telefònica s’ofereix en català, castellà i anglès, amb l’objectiu de garantir que cap pacient trobi una barrera idiomàtica a l’hora de contactar amb el centre.
El projecte, desenvolupat de manera transversal per un equip de treball multidisciplinari de professionals de diferents àmbits —entre els quals Sistemes d’Informació, Infraestructures, Recursos Humans, Gestió de Pacients, Serveis Generals i Operacions—, manté els mateixos números de telèfon que els pacients ja coneixen, de manera que el canvi no altera els canals habituals de contacte. A mitjà termini, es preveu unificar els diferents telèfons del centre en un únic número de centraleta, amb l’objectiu de facilitar-ne encara més l’accés.
Una aliança amb valor social
L’acord amb la Fundació Integralia DKV incorpora, a més, una dimensió social rellevant. Integralia gestiona vuit centres especials de treball (CETS) i impulsa la inclusió sociolaboral de persones amb discapacitat, amb el certificat de qualitat ISO 9001:2015 en tots els seus centres, i una experiència consolidada en l’atenció telefònica a altres centres sanitaris i empreses i organitzacions del país.
“Aquest projecte ens permet oferir un servei molt més eficient i càlid als nostres pacients, alhora que col·laborem amb una organització que genera un impacte social directe a través de la inserció laboral de persones amb discapacitat. És una manera de sumar valor per a tothom”, ha destacat Ramon Massaguer, director general de la Fundació Puigvert.
Per la seva banda, Cristina González, directora de la Fundació DKV Integralia, ha subratllat que “aquest acord és un exemple més de com la col·laboració entre entitats pot generar valor en dues direccions: un servei d’atenció més eficient per als pacients de la Fundació Puigvert i noves oportunitats d’ocupació de qualitat per a persones amb discapacitat”.
Un model que s’adapta a la demanda
El servei es dimensiona de manera flexible segons el volum de trucades de cada franja horària, cosa que permet reforçar l’atenció en els moments de més afluència sense generar sobrecostos innecessaris. Durant els propers mesos, l’equip del projecte farà un seguiment diari, setmanal i mensual del volum i la resolució de trucades per continuar ajustant el servei i detectar nous punts de millora.
Amb aquesta iniciativa, la Fundació Puigvert reforça el seu compromís de posar el pacient al centre de totes les seves decisions, millorant l’accessibilitat i la qualitat de l’atenció rebuda des del primer contacte telefònic amb el centre.
English
Español